CIO，业务主管，IT行业专家和无数专家经常谈论使技术与业务战略性目标保持一致的重要性。同样的。CRM客户关系管理软件（CRM软件）也是如此：为实现持续的成功而实施，软件技术必须与组织的CRM战略紧密结合。

为了实现CRM的一致性，权衡你的CRM策略及CRM软件技术，首先了解一下战略的关键组成部分是很有意义的。CRM系统将如何直接支持和推进公司的CRM战略目标？或者换种说法，公司到底希望通过CRM软件实施实现什么目标？

 

尽管每个组织的策略都是独特的，但许多旨在实施CRM系统以改善客户关系的组织，可以对以下CRM软件功能进行审查、调整和应用。

易于实施和易于使用
许多组织都希望CRM应用程序相对易于部署且易于使用。否则，启动成本如果超出预算或降低预期的ROI，用户可能会选择不接受继续回到用EXCEL或采用一般商业软件系统。CRM系统的“易用性”是一个主观的观点，但是仍然可以衡量其成本和用户影响。例如，从使用角度来看，该应用程序是否需要多次屏幕切换，按键次数，鼠标单击和页面刷新来完成常见的任务和流程？终端用户访问他们认为有用的界面需要几次操作？对于通常支持渠道较少且IT资源有限的规模较小的公司来说，易用性是一个特别重要的属性。
 
可扩展性
CRM软件的可扩展性如何？毫无疑问，业务需求将发生变化，并且公司需要为未来的增长做计划。CRM应用程序必须能够适应这种变化和增长，包括支持越来越多的用户和交易，而性能不会降低。不可扩展的CRM系统将为不断发展的业务提供递减的回报。基于软件即服务（SaaS）的CRM软件为实现近乎无限的可扩展性提供了一种相对较新的方法。SaaS CRM用户仅需增加或减少其用户数量来进行软件订阅就可保持原来的特性。

业务流程自动化
CRM系统的主要优点之一是，它可以自动化以前手工处理的业务流程，从而提高了员工的工作效率。评估CRM产品的一个关键考虑因素是它们提供的销售流程自动化水平，以及它们所包含的支持自动化的功能。当公司希望削减人工成本或使用有限的资源工作时，尤其如此。一些CRM软件产品提供工作流设计器，允许系统设置触发事件和随后的自动化业务流程。

软件自定义
没有任何打包的CRM软件可以满足组织的所有业务需求，因此定制或自定义程序的能力会在业务与软件的契合度和ROI方面产生巨大的差异。每个CRM应用程序的可定制性也将影响实施的成功与否。有些产品允许公司根据其独特的需求或不断变化的业务目标配置、定制和升级系统。他们可以使用图形工具自定义功能，以提供用户完成工作所需的自动化和信息。定制增加了当今许多组织有效竞争所需的灵活性和差异性。

减少维护，支持和能耗
企业部署CRM系统可能会导致大量的IT维护和支持需求。越来越多的企业选择基于SaaS的CRM软件，而不是传统的许可软件产品。SaaS产品消除了许多内部维护和支持问题，因为供应商以及相关的服务商会在共享服务环境中为客户处理这些问题。它们还通过在更有效的交付基础架构集中托管应用程序来实现节能和减少碳排放，从而为绿色IT做出了贡献。

系统集成
CRM应用程序与其他企业应用程序（例如企业资源计划ERP或数据可视化平台BI）的集成程度是有助于客户战略的另一个关键考虑因素。一些产品提供基于标准的应用程序集成和数据传输，从而实现简单的数据交换以及与现有内部和第三方应用程序的集成。大多数传统供应商都提供应用程序编程接口（API），而大多数SaaS CRM产品通过基于xml的web服务来满足其集成需求。

多功能性
组织在CRM应用程序中需要多少功能？一些系统将销售自动化（SFA），市场营销自动化，客户支持和其他功能（例如销售订单处理或合作伙伴关系管理（PRM））作为基本产品的一部分提供。此外，还需要哪些商业智能和分析功能，包括数据仓库，在线分析处理和预测报告？在软件选择过程中使这些问题得到解答，将在实施CRM战略和权衡CRM战略与CRM软件的过程中发挥价值。
 
移动和远程访问
当今许多工作人员都是移动的，从不同地点和设备类型访问CRM应用程序的能力变得越来越重要。基于saas的CRM系统的另一个好处是，它允许用户随时随地通过Web浏览器访问CRM软件，CRM应用程序并不需要特定的计算机下载软件。

信息安全
强大的信息安全和机密性是必不可少的，特别是对于存放客户数据、销售预测和其他敏感或竞争信息的系统和应用程序而言。对于使用该技术的任何公司来说，确保CRM应用程序在物理和逻辑上都是安全的应该是一个优先级。CRM系统的安全性考虑因素包括访问控制（例如，基于定义的角色授予访问权限），加密（特别是针对移动设备上的数据）和分层安全协议数组。考虑SaaS解决方案的CRM买家应对其服务提供商的安全基础架构和团队进行额外的调查。

尽管不应使用CRM软件的特性和功能来创建CRM策略，并制定可以在应用程序软件结构中实施的可行策略。 但了解需要寻找什么和可用的功能以及权衡你的CRM战略及CRM软件技术可以帮助识别机会，并制定可在应用软件构造中实施的可行策略。

 

怡海软件作为Salesforce实施伙伴机制成员，拥有超过12年的CRM软件咨询、实施和运维经验，通过综合利用行业知识和优良实践，您可以加速实施、迁移和采用CRM解决方案。