为了从客户关系管理系统（CRM系统）中获得更大收益，您必需在实施一个新的CRM软件之前，定义你的CRM愿景和目标。虽然CRM系统可以宽泛地定义为与客户建立并保持良好关系的过程，但一个精心设计的CRM软件计划可以帮助您实现许多改进。这些可以包括了解更多关于客户、员工、合作伙伴等需求的信息，以便您可以优化您流程并调整流程，以更好地满足您的目标市场的需求。

 

贵组织的客户关系管理（CRM）愿景是什么?
首先，贵组织应该明确定义一个清晰的CRM愿景，说明您的企业需要达到的目标。 目标的确定可以从企业目前面临的挑战出发。您的企业可能正面临以下问题：
• 无法衡量每个客户账户的价值并针对性的提供个性化服务
• 对关键绩效指标缺乏洞察力
• 正挣扎于：在改善客户体验和控制服务成本之间取得平衡
• 需要提高客户获取和客户留存率

 

把您的CRM软件愿景陈述当成一个30秒的项目推介，用一两句话就概括了项目的目的和关键方面。通过定义并记录此愿景，您将在整个项目中拥有一个目标和参考点，以指导决策和其他需求。

定义CRM系统愿景是团队的努力，这通常会反映出：
• 企业未来的发展方向，也许是3-5年的计划
• 您现在的位置，以及当前的市场需求
• 您的价值观——您做业务的指导原则，以及您与竞争对手的区别
• 公司使命
• 您想和谁做生意
• 您用来衡量成功的基准、标杆和其他准则

CRM愿景陈述范例
• 通过跨所有接触点创造个性化的体验，通过预测客户需求并提供定制服务，建立和发展长期的客户关系。
• 在我们所有的销售团队中实施一致的方法，鼓励有系统的顾问式销售方法，对区域销售团队容易获得的机会进行合格性验证
• 为我们的交互建立了一个完整、统一和健壮的视图，以确保我们的员工在与客户和潜在客户打交道时能够随时掌握正确的信息。
• 通过更好地了解会员的需求、期望和兴趣，为会员创造个性化的体验，建立并维持长期的关系。

您的CRM愿景将由一系列目标支持：
除了执行团队的目标，CRM软件愿景的陈述应该跨越组织内的部门。因此，这些小组将会有各种各样的目标。

组织主管的目标通常包括:
• 确定更有价值的客户
• 增加新的销售机会的数量
•了解电子邮件营销的投资回报率
• 降低运营成本
• 准确测量客户满意度

集中关注个别管理人员的目标，这些目标可能包括：
•理解为什么交易会赢或输
•更清晰地了解销售管道
•确保服务水平协议得到满足
•按需管理报告
•能够快速创建目标市场列表
•取代耗时的手工工作流程

对于终端用户来说，支持CRM系统愿景的目标通常包括:
•在线和离线访问客户、销售和流程信息
•客户、会员、潜在客户和其他联系人的单一信息来源
•为完成的工作获得好评
•减少管理和重复的手工任务
•了解哪些客户服务问题需要解决
•需要立即关注哪些销售机会

考虑您的目标，以及您将如何使用CRM系统来衡量这些目标
重要的是，要让上层管理人员参与制定这些愿景，然后记录这个远景，理解它并与每个人沟通。