中小企业普遍存在管理水平、管理理念、开发能力、资金能力、技术能力等相对薄弱的现象，这也导致了CRM客户关系管理系统(CRM系统)的实施举步维艰。本文怡海软件针对我国中小企业实施CRM软件的问题进行简要分析：

 

未能融入企业文化
CRM系统要求企业以客户为中心，一切活动都围绕企业来进行，这种文化的改变要求企业的人员和资源都要有变化。但大部分中小企业实施CRM软件系统的过程中就容易使CRM客户关系管理系统的理念与企业的文化相矛盾，CRM软件未能融入企业文化。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事。

 

• 企业文化改造应以“客户为中心”来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，将客户置于企业组织的中心，构思与重塑一个“从客户利益出发”的企业文化体系；
• 企业文化、结构、业务流程都向适应新的“客户拉动式”营销理念转变；
• 通过培训让使用的员工都能理解CRM系统的真正价值，并将其融入企业文化中；
• 将销售、营销、技术、生产、管理、财务、服务等经营要素围绕以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现客户资源与企业内部资源的有效配置；
• 重视“以客户为中心”以及由此而衍生的重视客户利益、让客户满意，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思想；

• 关注业务流程的研究，进行业务流程重组，使之更趋合理化；

• 形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想等文化特征。

CRM软件作为支持新型企业文化的有力工具，将为企业文化的贯彻与执行提供保障。

 

资金制约
中小型企业普遍存在资金和财力有限、负债融资和股权融资等存在诸多不便、很难从外部获得资金支持等原因而对实施CRM系统望而却步。另外，有些中小企业认为，信息化只是一种成本，根本不能带来效益，即使要信息化，一套比较便宜的但通用的管理软件就够了，根本不需要CRM客户关系管理系统这种如此专业的产品。这也使得企业对CRM软件的上马与否犹豫再三。

 

而事实上，与大企业相比，中小企业在实施CRM软件方面同样是必要的和可行的：
• 应当在权衡企业战略、IT规划、长期和短期业务需求、当前财务状况以及IT基础的情况下，以业务需求为核心，详细而谨慎地确定自己对CRM系统的要求；
• 决不能贪大求全，不可抱一蹴而就的思想，应从长远来考虑，进行整体的战略设计，遵循循序渐进的原则，切勿急于求成；
• 在CRM项目预算过程中，企业都应当确定实施后所能达到期望值，CRM客户关系管理系统实施费用花费包括软件购买、软件实施、软件的第二次开发、软件的维护、员工培训等都应当直接与该目标相联系；
• 打好扎实的基础，对有限的资源进行合理的规划和设计；
• 前期方向不明确、需求不准确、目标不清晰，是导致项目实施后投资回报率低的原因，因此还需重点关注；
• 同时，在运用CRM技术时，企业应灵活地选择合适的CRM软件供应商。比如Salesforce，采用的是即付即用模式，安装和维护软件无需注入一大笔前期投资，取得成功所需支付的成本大大降低，同时降低资金投入风险。

 

对CRM系统的认识不足
CRM客户关系管理系统在国外是渐进式发展的，从起初的销售管理到CRM系统的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM系统的情况不同，我国是先引进了产品，而不是管理思想。因此，很多企业仅仅把CRM客户关系管理看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。

 

目前我国中小企业迫切需要认识：
• 首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对中小企业而言，仅仅给他们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来；
• CRM不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式，是企业战略概念；
• CRM作为一个管理理念，适用于所有从事经营活动的企业，没有企业大小之分。同时，CRM软件实施会带来组织内部一系列的改革。特别对于中小企业来说，可以较快地调整策略；对观念、流程、技术等的转变更加的容易，在实施过程中的阻力更少；
• 在逐步建立和完善企业管理制度的基础上，使企业的管理朝着科学化、合理化和规范化的方向发展；
• 关注业务流程的研究，进行业务流程重组，使之更趋合理化。
要有客户关系管理思想作为基础，由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。

缺乏高层领导重视
一方面由于中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务，容易导致项目缺乏强有力的执行领导，因此企业在系统规划和实施时多由技术主管负责，缺少销售、营销、客户支持、生产等业务部门的参与。另一方面由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够，导致对CRM客户关系管理系统实施问题的分析判断和总结归纳能力不够，项目团队在需求分析、问题定义等方面可能存在不足，这将会制约CRM软件实施的质量。

 

事实上：
• 企业领导应该转变观念，高层领导应成为项目的发起人和参与者；
• CRM软件也不仅是某个部门的事，CRM项目对组织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内部的方方面面，需要相关部门密切配合；
• CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、重要用户等。团队必须意识到CRM系统能够做到什么，可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给CRM软件定位。如果项目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。

 

我们有必要客观的看待和评价CRM系统实施的失败率，冷静分析企业CRM软件实施存在的问题。只有这样，才能促进CRM客户关系管理系统的发展。因为，中小企业要想在当今激烈的商业竞争中立于不败之地，CRM系统软件的实施是刻不容缓的事情。