从首次接触到提供长期帐户服务，CRM客户关系管理系统（CRM系统） 成功帮助企业与客户进行各方面的合作。但是您是否存在以下疑问？怡海软件根据多年 CRM软件咨询及实施经验，整理了企业对于CRM的常见疑问：

 

Q：已经用了ERP软件，是否还需要用CRM软件？
A：ERP软件是建立在信息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享。而CRM软件是培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。CRM系统能弥补ERP 在前台的不足，它通过分析销售活动中产生的数据，挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中，为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，增加企业效益。

 

Q：CRM 如何帮助我增加销售量？
A：一个好的 CRM解决方案的核心便是所谓的“销售团队的自动化”，这听起来可能有些令人生畏，其实不然。 从根本上讲，CRM软件 意味着将帐户和联系人信息放在一个集中并可访问的地方，从而可以加快和简化销售过程。 例如，作为一个团队，您可以方便快捷地让自己的销售团队了解到商机，而无需通过查阅黄色提醒便签或研读电子表格和谷歌文档。

CRM 系统让您可以快速获得商机并对其追踪、跟踪机遇和活动，并让潜在客户和现有客户了解交易阶段和商业状况。 这是一份准确记录了您与这些联系人之间持续业务关系的材料，不管他们是否为客户，亦或您是否想把他们变成客户。 这份记录材料涵盖信息众多，包括通话记录、通话便签、交易谈话、语录以及与客户需求相关的共享文件等等。 所以现在只要查看过这些记录材料，您便可以信心满满地与客户进行洽谈。 另外，您可以对其进行设置，创建每日待办事项、来电提示、触发式邮件等等。 大多数使用 CRM 解决方案的公司都发现自己的交易周期大大缩短了。

 

Q：如何判断自己的小型企业是否需要 CRM？
A：如果仍然不确定自己的小型企业是否会受益于 CRM软件，那么您可以看看下面的提示，有助于您做出决定。

如果出现了和该简短列表中内容相同的情况，则表明您需要 CRM系统帮助自己的企业更有效地寻找、赢得客户并长期保持客户关系。
• 您拥有一支即使实际中不在一起时也需要紧密合作的团队
• 您的销售团队需要经常到处奔走
• 您无法快速找到客户数据以迅速做出决策
• 您认为因为使用电子表格和笔记本管理业务而使交易量渐渐减少
• 您拥有五花八门的 CRM应用程序，但是它们并未真正连接到一个数据库或“记录系统”
• 您的企业发展地远比预期的要快
• 您知道自己的企业缺乏客户服务经验或因为服务问题而丢失了比预期更多的客户
• 您或您的 IT 部门忙于处理各种维护请求

 

Q：应该自主开发还是选择成熟产品？
A：购买成熟产品的较大优势就是可以获得包含管理思想与供应商实施众多企业的经验结晶，而自主开发较大的优势就是贴合企业的业务流程，符合企业的操作习惯，但相应的企业所付出的代价也将更高。如果有一个易于定制的成熟产品，则将是企业的更优选择。

 

Q：企业实施CRM的核心是什么？
A：CRM软件不仅仅是追求业务处理效率的提升，也不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，因此，在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。当然，除了考虑客户之外，企业在实施CRM系统时还需要考虑“产品”，即产品如何服务好客户，通过产品生命周期及客户生命周期的结合，实现双方利益的更大化。以汽车为例：由于汽车产业站在客户的角度，很好地挖掘产品的潜质，将汽车销售、售后服务、维修维护、汽车保养、汽车金融、再次购买等环节很好的纳入了客户生命周期的管理，通过服务在提升客户满意度、忠诚度的同时也大大提升了利润水平。因此企业在进行CRM软件规划时，应站在企业长期战略发展的高度，以“客户”＋“产品”为核心来进行规划。

 

Q：好的CRM需要具备哪些要素？
A：通常一个好的CRM系统需要具备如下要素：
• 软件成熟度高，高度可配置性
• 可自定义的工作流
• 完整的市场营销/销售管理/售后服务管理模块
• 为适应企业发展，具有强大的功能扩展性
• 具有较好的软件技术，灵活的自定义功能

 

Q：CRM 如何让客户始终满意？
A：CRM软件 也因其客户服务而较具价值，解决方案包括让客户自助的自助网页（让代理能够集中于棘手案例）以及完善的客户服务中心等。 您的服务代表也可以使用它来生成服务票并跟踪所有客户与您服务部门之间的交涉。 因为整个系统是连接的，帐户代表和其他各个相关部门对客户的情况都十分了解，所以在人员紧缺的情况下，每个人都可以担当服务代理。

另外，可以共享有关客户服务问题的见解并将这些见解添加到知识库中，以便代理可以更迅速地帮助客户。 这种连接服务不仅缩短了解决案例的时间，还让代理们更加欣喜（因为他们拥有了可以为用户提供更多服务的工具）、促进提高了客户的忠臣度和转介绍案例，并全面提升了客户的满意度。

 

Q：是否可以根据自己企业的情况自定义 CRM？
A：显而易见，每个企业的运营流程以及对待成功的理解都不相同。 这便意味着好的 CRM 解决方案应易于自定义并具有信息层级，将对您重要的信息放在前面和中心。诸如Salesforce CRM 解决方案具备拖放自定义功能，可以定期自动升级而不影响自定义项，期间几乎不需要或根本不需要 IT 人员参与。

 

Q：CRM 能否帮助我的团队更好地合作？
A：CRM 系统让全公司都可以获得相同的信息。 这便意味着不仅可以在部门内部还可以跨部门（从销售部门到客户服务部门）更好以及更容易地协调几乎任何一项以客户为中心的活动。 另外，因为帐户数据和活动实时更新，所以每位团队成员（无论其身在何处以及正在做什么）都可获得有关客户和公司与客户交互情况（如处于哪个销售阶段、服务问题或订单状况）的新信息。怡海软件提供的CRM软件整合解决方案能让团队合作更加容易，团队成员能够共享文件、查找专家以及合作项目，从而用更少的时间和精力做出更多的业务。

 

Q：如果已经拥有较小的客户基础，是否还需要 CRM？
A：需要。 如果已拥有客户，则可以通过 CRM系统 获益。 即使客户基础较小，也没人能够始终记住或有序安排每一次互动（已经进行的或需要进行的）。 CRM系统可以简化流程、功能强大的业务工具，提供有价值的业务见解，并在无形中连接公司员工，从而让他们可以作为一支团队进行实时协作。 任何规模的企业都可以使用。

 

Q：有哪些不同类型的 CRM 解决方案？
A：尽管有很多CRM软件供应商，但是公司根据自己的需求和预算会选择以下两种主要类型的 CRM 解决方案。

 

内部部署 CRM
内部部署解决方案位于使用它的企业内部，IT 人员需要预先购买服务器或数据中心设备并安装 CRM 软件和中间件。 IT 人员还需要持续维护和更新。 在某些情况下，甚至可能需要自己创建软件。

 

云 CRM
基于云的 CRM 解决方案可通过任何浏览器或移动设备提供世界级解决方案并可即时扩展，无需现场 IT 人员。 本质上，云CRM允许您通过 Chrome、Internet Explorer、Safari 或 Firefox 等浏览器打开登录页面。 您只需使用用户名和密码登录便可获得 CRM系统。 更好的是，云 CRM 解决方案已经解除了需要四处奔走的代表和管理者所面临的束缚。

 

Q：CRM 解决方案是否可以帮助我找到更多商机？
A：正确的 CRM 解决方案让您可以访问联系人数据库，可以对该联系人数据库进行筛选从而找到理想的潜在客户以及公司内部的决策人，通过该数据库获得有关这些联系人的社交数据并了解客户谈论的内容。 这也使得区域规划和白色空间分析更加容易。

 

一个完整的 CRM 解决方案还可以帮助公司运行和跟踪营销活动，包括营销传播创建和交付自动化。 它甚至可以帮助您创建表单，用于捕获商机和跟踪绩效。 对于那些还不是潜在销售客户的人群，您甚至可以自动对他们跟踪培养，从而在您需要的时候，他们更可能会购买。

 

Q：需要上CRM 软件的企业特征是什么？
A：一般上线CRM系统的企业有以下特点：
• 销售大量种类的产品和服务
• 核心客户具有非常不同的特点
• 以多种方式与客户交流，如在商店里面、在网上或通过电话
• 有多个办公室和/或移动员工，并需要方便地共享和管理来自所有来源的客户信息.
• 有管理销售机会的需求，需要销售漏斗
• 希望对客户联系人进行回访和互动沟通，从而了解到任何一笔未完成的交易（或客户投诉）目前的状态。
• 希望鉴别客户和新的潜在客户的兴趣重点，以更佳办法来引导成交
• 希望有快捷的办法汇总市场/营销/服务数据，并自动生成标准化的报表
• 希望实时知道业绩，以及销售人员每天的工作情况

 

Q：在没有编码以及 IT 人员帮助的情况下，能否添加功能和特性？
A：很难找到一家每天不使用电子邮件或其他基本业务应用的公司。 将 CRM 软件植入这些系统，随即与 Outlook 或 QuickBooks 等程序集成，可以扩大这些系统的功能。 您甚至可以轻松快速下载和集成业务应用程序，在需要时提供业务所需的特性和功能。

 

Q：CRM 如何节省时间？
A：CRM系统 的一大好处便是自动化执行耗时的例行任务，从而节省大量时间。 这样便可将更多的时间投入销售。 以营销效能为例，您想要发送跟进邮件。 如果您拥有 CRM 解决方案，便无需记住所要瞄准的商机。 您可以围绕商机方面简单建立一些规则并自动化营销效能，如电子邮件营销活动和商机捕获，代表因此可以快速追踪商机，对其跟进或培养。 CRM 解决方案中创建的电子邮件模板保证您无需重复操作，甚至是剪切和粘贴。

 

结果如何？您可以更快地抓住机遇以及更快地达成更多的交易。 CRM软件 还让您能够获取销售管道规模或交易规模等数据，并且创建信息中心帮助您做出明智的决定。 您可以迅速记录交易、收入等的状况。

 

Q：解决方案适合你公司的需求吗？
A：许多公司会犯这种错误：购买自己并不需要的功能。CRM软件实施之所以常常失败，就是因为终端用户被迫疲于应付过于复杂的应用软件。你首先需要确定关键的业务经营需求；然后列出对你公司而言更重要的特色与功能。最后，确保跟你正在评估的软件包具有的强项相一致。

 

 一些CRM解决方案是为大企业而设计的，只是近期才作了相应缩减，以适应小公司的预算和比较简单的要求。完全为中小型公司设计的一套系统更有可能合乎你对实施快速、使用方便和拥有成本低的需求。

 

Q：系统的实施与修改有多方便？
A：实施CRM软件应该用不了几个月。对节奏快、竞争强的商业环境而言，容易实施和修改的解决方案不可或缺。业务经营需求可能会在一夜间发生变化，所以你的CRM解决方案适应也要同样快。增添用户、改变访问特权以及为你的数据库添加字段或“报表窗口”应该只需几分钟，而不是几小时。

 

Q：系统会以一种简单、无缝的方式伴随公司一起发展吗？
A：合理的CRM解决方案应该与现有的电子邮件和字处理软件无缝集成。它还应该使你能直接从联系点：电话、传真、电子邮件或万维网获得及管理客户信息。所有信息都应该自动融入到单一的共享数据库，以便所有授权雇员都能立即访问信息。

 

Q：解决方案的销售与服务渠道满足你的要求吗？
A：实施CRM系统要成功，与一家技术熟练的CRM系统集成商或增值代理商保持良好的工作关系就必不可少。在服务于像你公司这样的公司方面，理想的CRM集成商有着良好的工作记录，它能够充当你整个系统（硬件、软件和支持服务）的单一联络点。

 

Q：解决方案的实际费用需要多少？
A：CRM软件主要按照用户数来定价，比如 Salesforce CRM。另外有的CRM是不限制用户数的，因为他们是基于B/S架构的系统，客户端也不需要安装系统，然而经调查发现，这类系统由于在不限制用户数的情况下，系统某些功能不是很完善的。另外，实施培训、扩展模块（普通版/企业版/定制版等）、产品升级需额外收费。为了确定所需要的总投资，首先获得现时可行的解决方案所需的全面报价；然后预计支持人员费用和升级与支持费用。如果你的系统已包括了适用销售队伍自动化、营销、售后服务和客户服务并“从盒子里拿出来即可使用的”集成应用软件，那么你可以节省时间和资金。 

 

根据需要选择适合企业发展的CRM系统，让企业更快获得成功。