中小企业在我国经济建设中占有举足轻重的地位。目前，我国中小企业数量已占全国企业总量的99.3％，我国75％左右的城镇就业岗位也是由中小企业提供的。它们虽然具有规模小、经营灵活、快捷、能快速抓住机会等特点；但中小企业又普遍存在管理水平、管理理念、开发能力、资金能力相对薄弱的现象，这也导致了中小企业的竞争力普遍低于大型企业。

 

中小企业要想在竞争中站稳脚跟，就必须结合自身的特点，充分认识客户和服务的重要性，实施CRM系统。怡海软件认为这种必要性主要表现在以下几点：

 

1、迅速响应市场需求的需要
市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的需求。企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在激烈的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力，就更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断地调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，以便留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。

 

而CRM系统能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。

 

2、有效获得并保持客户的需要
获得并保持一定的优质客户对于中小企业的稳定发展是至关重要的。

 

CRM系统始终围绕着如何有效地获得和保持客户，通过对客户需求的信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析，可以及时、准确地了解和把握客户状况、企业营销执行状况以及管理状况，帮助企业有效地把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点。

 

同时，通过CRM软件建立营销环节的信息化平台，使中小企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力。

 

3、提高客户忠诚度的需要
中小企业的发展中，客户的保持和获利能力也都依赖于提供优质的服务。在当前产品的同质化倾向越来越强的情况下，企业间的竞争已经不再局限于产品本身，而转移到产品的“外在形式”，即服务的差距上。而服务的本质是创造和实现客户效用和价值的手段。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。

 

在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人客户满意。同时，中小企业的发展有赖于老客户的重复购买、新客户的加入和新产品的推出，这也从客观上要求企业对现有客户进行有效的管理与沟通，才能提高老客户的满意度与忠诚度，进而提高其重复购买。同时树立良好的口碑，提高企业的知名度与美誉度，吸引更多新客户的加入。有效的客户关系管理还可以拉近企业与客户的距离，减少双方的不信任，使得新产品的推出更易为客户所接受，新产品推出的成功率更高。

 

4、中小企业健康有序地发展的需要
中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，就必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。

 

实施CRM系统能够增加企业效益、提升企业影响力，从而能够提高员工的荣誉感，增加员工的待遇，进而调动员工积极性，使其改善工作效率，为顾客创造更多的价值。因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。

 

客户变得越来越重要，可以说，谁能掌握客户的各种需求，并有效地发现、开发和管理客户资源，谁就能获得企业的竞争优势。因此，中小企业要想在当今激烈的商业竞争中立于不败之地，CRM系统的实施是刻不容缓的事情。