据Gartner调查显示，大约一半的CRM项目不能达到客户期望。这一点与很多其他的IT项目状况非常类似，大多出于管理问题，选错供应商或项目执行不善。针对这些问题，怡海软件建议可以实施以下措施，走上重造CRM系统的成功之路。

 

分析而不是责备
首先是找出问题，在进行下一个项目以前，应该首先找出上次到底是哪里出了错，然后努力进行改进。您应该反思并分析以下这些问题：

 

是CRM软件供应商的问题？还是企业自己的问题？还是两方面都有责任？把问题全推到CRM系统供应商身上当然很容易，但是更多CRM项目失败的原因一般是出在企业自身。

 

项目真的能给企业带来价值吗？CRM软件项目失败的一个主要原因就是项目不能真正满足企业的需要，如果是这个原因，再次尝试前应该重新考虑项目。

 

项目的所以涉及人员是否都参加了项目？CRM项目有时很具政治意味，失败的源头往往是把关键人物放到了局外。并且在项目开始就让包括客户在内的所有项目涉及人员参加：CRM系统是关于客户的项目，在重做时，应该让客户参与程序再设计到用户界面测试的全部工作环节。

 

设置客户流

重做CRM软件之前，应从给客户群体的角度来体验客户的感受，必要时，让客户参与。客户与企业之间比较常见的交往过程是怎样的？对这个过程进行定义，并进行量化考察，找出在哪里出了问题，然后重新设计。找出在哪一点上可以用技术手段进行改进，并在下一个客户流计算过程中再次使用。你可能有成百上千这样的点。对其定义将可使您可以对这些事情进行排序。找出共同点，并使其成为“超级程序流”。无论怎样，我们需要知道你想通过CRM项目做什么？并知道如何让客户流更新。

 

找到痛处

CRM系统应该使企业的工作更简单、工作效率更高，所以发现CRM软件中的问题是成功的关键。一般情况下，员工知道哪里需要改进，如果能找到对于企业和客户是“痛处”的地方，企业将会看到一个成功的工程。

 

重新设置期望

Garner数据表明，在一个CRM项目失败后，企业会发现他们刚开始时对项目的期望过高。因为很多人怀着诸如“销售增加一倍”、“销售支持人数减少50%”或者“直接广告邮件的回复率提高两倍”这样的期望。更好的办法应该是找几个小的进步联合起来证明。

 

项目简单化

在一个失败的CRM项目后期，参与者往往意识不到项目已经在范围上变得更加复杂。因此，这并不利于项目的改造。把系统环境重新简化，回到更原始的需求上，这会使项目比较容易管理和控制。

集中所有的数据

一个失败的CRM系统项目产生了很多与企业有关的数据，这些数据对于下一代的系统很有帮助（第一次实施项目的时候往往会缺乏数据收集）。这些非常有价值的数据可以以后用来做内部支持，分析内部低效原因。如果没有这些数据，就不足以回答诸如“这次有什么不同”之类的问题。有了这些数据，有利于长期地分析项目的成功之处。

核对数据

CRM项目从本质上来说其实是一个基于数据的策略，所以CRM软件的好坏与支持该项目的数据的好坏息息相关。很多企业发现他们的项目由于缺乏客户数据而不能实施。在第二次进行时，请确保数据尽量精确。采取某种数据采集策略，并使员工理解为什么需要好的数据，以及好的数据的价值。

另外怡海软件提醒各位还有以下步骤你是否经过深思熟虑：

• CRM项目计划：是否有项目计划？按计划执行了吗？
• CRM软件供应商选择：你是不是为项目选了合适的供应商？
• 培训：你是否对你的CRM系统管理员、项目开发人员，关键用户实施了培训？

 如果出现了问题，相信这几条简答的规则可以带给你一些启迪，帮助你的企业挽救一个失败的CRM项目。