随着市场竞争的日趋激烈，可以说中国中小企业的发展是举步维艰，为了提高自身竞争力，越来越多的中小企业开始广泛关注并应用CRM客户关系管理系统，但CRM系统计划实施失败的也不在少数，如何提高实施成功率？怡海软件提醒各位：企业在实施CRM前，需要做以下3件事！

 

首先，要认识到客户管理的重要性

 

1.客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近；

2.从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响品牌在当地的影响力；

3.客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。

然后，要理解这里面的三个名词：客户、关系、管理

我们管理的“客户”是谁？我们与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？

1.客户分析
第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平；业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等。

第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，由大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，达成公司战略目标。

 

2.如何维护客户关系？

（1）交心：增进互信。没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。

 

（2）把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好更佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬！

 

（3）公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。

 

（4）探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。

3.客户管理的几大创新
客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点希望能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。

公司的最终目标，是要大规模地建立个性化客户关系。尽管大规模与个性化听起来是一对相悖的概念，但在多渠道和大数据分析的帮助下，企业能有能力与消费者建立前所未有的互动和亲密度，让每一个客户都感觉到，他们是独一无二的。

 

最后，在实施CRM系统前，企业应先做出预先规划

 

1.明确了解你所想完成的任务

你若是对你自己要什么都不了解的话，那么你想得到它是根本没可能的。显然，企业想要通过CRM客户关系管理系统来实现商业底线的提高。比如你想要CRM系统怎样帮你完成这项要求呢？你想提升现有客户的销售吗?想获得更多的客户吗？想将你的市场和客户支持与销售整合到一起吗？想通过更好的客户服务来实现客户满意度的提高吗？等等一系列问题。对于以上的这些任务，CRM系统都能够助你达成，事实上，许多公司早就已经借助CRM系统达成这些任务并赚到了钱。不过，你若是不能明确了解你所面临的任务的话，那你要完成它们就会很困难。由于你的CRM系统对公司内不同的预期也不一定可以完全符合，所以要避免因过度期望而带来的落差。

 

2.尽可能简单地明确你的目标

对于CRM系统的实施，管理层的支持是非常重要的。他们必须明确了解哪些支持是他们提供的，还有提供支持的原因是什么。

在CRM客户关系管理系统应用方面，可照搬不误的统一模式其实是没有的。不同厂商的产品所针对的公司规模也不一样。如在实施CRM系统的时候，小企业对灵活性会比较侧重，大企业则说无法达到相同于小企业的灵活性。而那些针对大型企业的产品则通常对详细计划和实施策略更侧重。当然，倘若大型企业中的一个部门或是办公室是实施对象的话，可能小型企业所使用的CRM系统是一个不错的选择。虽然话是这么说，但是倘若你在大企业中的一个小部门内实施了CRM系统，并有在今后将实施规模扩大到整个公司的打算的话，那部署你的软件时就必须要按照最终的规划实施。

3.明确相关责任人
对于CRM系统的实施，你应当安排某人来负责。且这个人在大中型企业中必需得到他人的有力支持。另外，对你的团队与团队主管也应当尽早确定。

尽管实施者需与参与者有密切的合作，不过，也不可以让他们把流程弄乱了。Herrick认为，“你是不可以让一大群销售人员来直接定义流程的，否则，你的项目范围就无法控制，而且意见的一致性也难以建立。”

4.检查你的IT界面
可能你会想让你的新CRM客户关系管理系统将财务和供应链等现有的应用进行全面整合。若是如此，则对支持哪些应用你应当预先计划，哪些信息是交换的，使用哪些数据格式。如果你就想要掌握确切和具体的信息，那么所有这些都需要深入到流程中去了解。

 

最后，不要以为做好以上几点要领就完事了。企业只有切实结合自身需求，并投入必要的精力，CRM系统实施才能少走弯路，现业务转型，利益更大化。