现在，几乎每个技术领域的故事都以同样的方式开始：人工智能AI正在开辟新的可能性，这种趋势同样发生在CRM系统领域中，这里，我们称之为智能CRM系统。

 

人工智能正在通过访问和分析来改变CRM软件。它正在通过添加语音助手、同时改善工作流程并简化与CRM系统的交互来改变访问。在分析方面，人工智能开始通过分析客户数据并以新的，有意义的方式将其拼接在一起，帮助企业从他们的CRM软件数据中获得更多。虽然人工智能有时是一种寻找问题的技术，但CRM系统并非如此。在新的和更深层次上了解客户一直是CRM的重点，而利用人工智能能最终帮助企业真正满足这一需求。

 

现在，任何规模的企业都需要在购买过程的每一个环节中了解客户的一切情况及其个人喜好。要做到这一点，他们需要利用数据为客户建立一幅高清视图，而这在传统上属于大型企业的职权范围。将人工智能融入CRM系统对所有企业来说都是一个福音。这对那些迄今为止缺乏准确了解客户的有意义的方法的中小型企业来说尤其如此。

 

预测性评分和预测
如果要说人工智能AI能够提供为CRM系统哪些新功能？其中非常宝贵和常用的功能就是预测性评分和预测。

 

当利用如Salesforce Einstein 为您给出销售线索评分时，同时还会深入解析分数根源。 预测性销售线索评分将为各个销售线索提供评分，表示转换成业务机会的可能性，自动排列最有可能转化和达成交易的销售线索，以高效的挑选最有潜力的客户，让销售始终关注最重要的销售线索。 此外还能了解分数背后的原因 - 如潜在客户来源、行业或某个其他可能决定销售线索最终是否转换成功的非常重要的指标因素。

 

此外，基于人工智能AI的智能CRM系统，特别是Salesforce Einstein可以实现： 
• 使用浏览历史记录和购买数据来预测您的客户最有可能响应哪些渠道、内容、产品、消息，甚至发送时间；
• 轻松预测流失风险、转化可能性、支付延迟、生命周期价值等；
• 如果您是销售经理，人工智能AI 能预测季度订单，从而让您提前了解您的团队是否顺利完成配额；
• 预测哪些文章和回复将帮助解决服务案例，以及营销电子邮件效果如何；
• AI的预测功能还可用于预测事物的未来价值，例如股票投资组合或房地产投资。

 

 

数据改善业务战略
任何CRM系统的核心功能都是建立和维护一个稳健的数据库，可以对数据库进行处理、分析和解释，以确定销售、营销或服务策略。然而，大多数企业无法正确处理数据，或使用不准确的信息。例如，客户调查包含大量有价值的反馈和评论，但是逐项筛选这些条目以获得洞察力可能会很费力且容易出错。同时，客户数据变化频繁且非常快，不幸的是，营销人员用来接触客户的数据并没有按照要求尽快更新。例如，如果一个客户已经搬到一个新的城市，活动就不能100%有效，因为系统不会立即响应新的变化。

 

利用基于人工智能的技术，企业可以更有效地更新、处理和分析数据，通过增强数据挖掘和分析，更快的做出更明智的决策，改善客户关系和交易。比如：

• Salesforce Sales Cloud Einstein 可分析您的CRM软件数据，了解决定交易成败的关键，以及发现达成交易的最恰当后续步骤；
• 在员工和客户使用的应用程序或工作中向他们提供经过验证的建议；比如为销售提供交叉销售或追加销售的建议，为减少流失提供建议等；
• 通过自动分析客户在所有接触点与公司的互动，了解哪些渠道、消息和内容会与您的客户产生共鸣；
• 在所有数据中挖掘重要规律和趋势，探索业务意外结束的原因。

 

个性化消息传递将有效地使CRM系统能够在一天中的合适时间通过使用具有战略意义的消息来吸引客户，这些消息是结合大数据来设计的，这一功能将允许机器人实际识别一天中发送消息的最佳时间，以及发送给谁。

 

减少数据输入
CRM软件所捕获的数据可以提供关于销售团队和管理行为的绝好信息。历史上一直存在的问题是没有足够的数据被捕获，因为它需要用户的配合来进行。而现在通过增强与人工智能的结合，改善了可以自动添加到CRM系统中的内容，使传入的数据变得更有意义和价值。

 

CRM软件可以负责所有的数据录入工作，这些工作从一开始就一直困扰着销售、营销或服务代表，而现在，CRM系统与流行的生产力套件进行了开箱即用的集成。可以将关键客户数据（包括联系信息、电子邮件线索、日历事件、社交数据等）自动捕获并记录到相关联的 CRM软件 记录中。

 

例如：将电子邮件和日历与 Salesforce 连接起来，为代表腾出更多销售的时间。所有相关电子邮件和会议附着到正确的 Salesforce 记录，通过避免数据输入提高每个人的工作效率。员工可以更好地专注于建立关系，而不是执行低价值的数据录入。

 

使用语音助手优化销售电话
准备好与你的CRM软件交谈。Siri可能不会出现在你的CRM系统中，但CRM软件厂商已经开始提供类似的体验。

 

人工智能和CRM系统的对话是自然语言(语音/文本)通过提供更好的用户体验开始驱动CRM软件的地方。由于销售电话在销售活动中占很大比例，因此创建完全无缝和智能的销售电话方法对于提高效率是非常有必要的。智能CRM系统收集和记录关于销售电话的共享数据，以执行这些电话中的操作，并更大限度地提高改善问题解决、客户支持、质量保证和整体客户关系的潜力。

 

“能够在沟通中自动捕获要点，并智能识别和推荐下一步，将使销售代表花更少的时间在屏幕前记录笔记，从而让其有更多的时间来产生线索和培养客户关系。”“这是让我们的技术为我们所用的第一步，因为销售代表的口袋里基本上随时都会有一个人工智能助手。”
——Salesforce sales cloud产品管理副总裁 Robin Grochol

 

CRM软件中的语音助理也开始创建客户记录，生成有关指标和优先级的个性化每日简报，并自动将业务活动与CRM系统联系起来。

 

每个接触点都有无缝的客户体验
根据Salesforce 2018年4月的一项客户调查，只有16%的人表示，公司擅长于提供互联体验。如果数据被孤立或团队无法洞察所有客户接触点 - 跨社交，移动，电子邮件，连接设备以及客户喜欢的任何渠道 - 客户体验将受到影响。

 

为数不多的与人工智能AI没有直接关系的趋势之一是，CRM软件正在演变为包含更全面的渠道支持，因此每个客户渠道都与公司的系统或记录挂钩。这使员工能够深入了解以前的交互，并最终改进统一的客户体验。此外， 任何在线购物用户都知道 AI 将会提供零售购买建议，但还会针对任何其他产品或服务类别（从业务软件、税务咨询到货轮集装箱）提供智能建议。除了产品之外，AI 还可提供其他推荐 - 例如，应该向潜在客户发送哪类信息，以提升客户体验从而增加达成交易的几率。

 

提高智能工作流的自动化程度
长期以来，自动化一直是CRM系统的主要内容，但人工智能正开始让这些自动化变得真正有用，因为它能为用户建议并设置自动化。那些使用智能CRM系统的人不再需要技术技能来实现自动化——因为，智能CRM系统现在可以为用户做这件事，或者至少建议自动化。

 

通过部署基于AI 预测和建议的人工智能业务流程和工作流程，让公司不断向前发展。这种AI辅助工作流分析极大地提高了CRM软件的实用性。企业发现智能CRM系统更易于使用，无需手动点击和配置即可完成更多工作。虽然，客户关系管理中固有的繁重工作并不能完全消失，但它正在快速减少，大大提高销售人员的工作效率。

 

谁可以使用AI?
纵使人工智能的好处有这么多，但目前为止，鉴于 其复杂性和高昂费用，只有少数企业才能切实利用这项技术。而怡海软件合作伙伴 Salesforce 提供的 CRM 首款全面 AI 产品Einstein 将彻底颠覆这一局面。 它融合一整套 AI 技术，不仅让 Customer Success Platform 更加智能，还将 AI 带给各个领域的开拓者。

 

Einstein 可与许多 Salesforce 产品无缝集成。借Einstein, 任何组织中的所有成员都可轻松利用 AI 分析数据、预测和计划后续步骤，同时自动执行任务和制定决策。凭借 CRM 的全面 AI 产品 Einstein：
• 销售人员能够先于顾客了解他们的需求，从而预测潜在业务机会并超出客户期待；
• 服务人员可以预测情况，避免潜在问题发生，提供主动的服务；
• 营销人员可以开展预见性的活动，营造前所未有的个性化客户体验；
• IT 人员则可以将智能融入每个角落并为员工和客户创建更加智能的应用程序。

 

实施 AI 项目是一个漫长而艰辛的过程。首先，您应该拟定业务问题；接着找出可以解决问题的数据；然后分配重要资源和基础架构来解决问题。Salesforce Einstein 的优势在于您所需的所有 AI 技术都已内置到 CRM 软件中。无需费心，即可获得与运作自己的 AI 团队一样的结果。

 

当CRM转移到云计算或当社交CRM、移动CRM来临时，已经让企业业务向前跨越了一大步，此时，智能CRM系统将再次让业务发生翻天覆地的变化。与智能手机市场一样，这种创新将让现有功能更好地工作，就像现在所有的科技领域一样。