企业与客户每一次互动的结果都会给客户留下不同的印象，这种印象比任何广告都重要，因为这可以保证客户忠诚度、重复购买和推荐相关产品的实现。企业只要出现了1-2次的负面客户体验，就会促使客户转向使用竞争对手的产品。

 

以客户为中心的企业都清楚在与客户的互动中满足其需求的重要性，而客户旅程是多种多样的、流动的、不可预测的。如果企业能预测到所有可能发生的客户旅程，就可以快速想出应对方法，创建旅程地图就是促进客户旅程的第一步。

 

客户旅程地图无法提供客户交互和自动化客户交互，如果要从视觉满足提升到客户满意度，就需要在旅程中的每个客户接触点进行技术集成。想要快速、准确和轻松的响应、满足客户目标，就需要合理设计客户旅程。

 

设计合理的客户体验可通过快速、准确和轻松的响应满足客户目标。客户旅程地图中最开始的联系源自搜索引擎的结果，该结果将潜客引导访问企业网站。以下事件序列显示了CRM软件如何从客户的浏览行为来了解客户的兴趣和目标。

 

1、潜客想了解感兴趣的内容

CRM系统创建匿名潜客记录并记录客户的数字足迹，以自动检测客户兴趣。具体是根据客户访问和重复访问的网站页面、在这些页面上花费的时间、输入的关键字等行为。根据客户的浏览行为，系统可能会动态呈现网站内容，提示客户相关优惠活动或是否加入培育活动。CRM软件可以提供时事通讯订阅，但目前的前景不是很好。CRM系统衡量网站内容是长期互动流程改进计划的一部分。

 

2、潜客希望获得感兴趣的产品信息

当客户返回网站想收集更多感兴趣的内容时，CRM软件会识别出匿名客户，将客户的新浏览行为添加到之前的访问记录中，并通过登录页面展示更详细的产品信息。客户完成登录页面报价、下载产品内容并订阅新闻通讯。

 

3、相关、个性化和情境化的客户参与

根据客户的网站浏览行为，CRM系统可以确定潜客的主要兴趣并将潜客插入相关的培养活动中。CRM软件会在客户注册后的24小时内发送第一封培育活动电子邮件，之后的活动邮件将根据潜客的购买周期进行渐进式消息发送。CRM系统会跟踪客户与企业内容的交互行动，以衡量潜客的兴趣并衡量内容的有效性。

 

4、潜客致电企业时的新产品介绍

当潜客联系企业想了解关于新产品的更多信息时，计算机电话集成(CTI)会识别出潜客的电话号码，并在客服的桌面上自动显示CRM软件记录以及潜客之前的相关记录。客服可以使用脚本、对话或知识库搜索来查找、提供有关新产品的信息或答案。客服回答完潜客的问题后，会将CRM系统活动记录发布到客户联系人资料中。在这种情况下，潜客通过电话和企业沟通。但是，其他自动化技术（例如聊天机器人、电子邮件转案例、智能电子邮件响应、自助服务门户）是可以使用的替代技术的。

 

5、潜客访问社交网络

在这种互动中，潜客会前查看该家企业Facebook的内容、评论等。登录 Facebook后，潜客感兴趣的产品广告会出现在潜客的社交媒体界面，潜客点击该广告就会进入企业的Facebook主页。然后潜客单击Facebook页面链接就会跳转至企业官网以获取更多信息。CRM系统使用Facebook Exchange集成将客户感兴趣的产品链接给潜客。

 

6、潜客希望查看其他客户对企业和产品的评价

许多潜客都希望了解其他客户对企业的评价。为实现这一目标，企业网站产品页面包括嵌入和策划的客户评级以及产品背景故事，例如产品的制造方式、制造地点、制造产品的人的故事等。潜客将产品放入购物车但未完成结账，可以使用订阅、小部件或iframe在企业网站上显示策划的社交评论。此外，可以在ERP系统或CRM软件中的企业库存或产品记录上管理以产品为中心的内容，例如特殊兴趣故事或有关产品制造方式或制造者的详细信息。此产品记录内容可能包括链接、文本、图像、视频和精选社交评论。这使得社交内容可以跨渠道使用，应用于网站、电子邮件活动、自助服务门户、客服对话或脚本，甚至聊天机器人。

 

7、潜客需要参与或激励才能完成购买

在之前的网站访问中，潜客将产品添加到购物车中，但最终没有付款。CRM软件检测未付款后就会启动基于事件的电子邮件，其中包含特别的兴趣故事或产品、促销优惠、返回网站和购物车的链接。

 

8、潜客完成订单的同时不会失望

潜客想要购买该产品，但需要更多保证她不会失望。系统显示购物车订单、第三方信任证明、购买保证和客户评论。具有相似购买历史的客户，系统还建议智能交叉销售产品。客户添加交叉销售项目并完成订单。CRM系统可以通过将基于先前产品报价的算法应用于类似细分的客户来显示智能追加销售或交叉销售项目。算法还可以考虑诸如先前购买、库存可用性或延期交货所需时间等因素。一种常见的交叉销售技术通常被称为亚马逊插图，它分享了“购买此商品的客户也购买了这些其他商品之一。”

 

9、客户要求发送工单信息

订单完成后，CRM软件会通过电子邮件发送订单确认信息，其中包含指向企业资源、自助服务门户和用于移动支持的聊天机器人的链接。当客户发送请求工单的移动短信时，聊天机器人会对客户进行身份验证并满足请求。

 

消费者计费问题通常占消费者查询的很大比例。这个客户目标可以通过聊天机器人或客户自助服务门户实现全天候的自动化，这两者都可以升级到现场操作员，以增强服务和客户体验。客户旅程中的每一次交互和响应都是自动化的，不涉及人工干预。了解客户目标并在跨渠道和购买周期阶段的接触点应用自动化，协调交付一致、有意、差异化和有价值的客户体验。